Eine aktuelle Untersuchung von Versandapotheken des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv hat ergeben, dass diese zwar schnell und zuverlässig liefern, aber meistens nur einen mittelmäßigen Service bieten. Auch bei den Medikamentenpreisen ergab die Analyse deutliche Unterschiede. Zudem unterscheiden sich die Kosten für die Zustellung zum Teil deutlich – beim Testwarenkorb konnte man beim günstigsten Anbieter im Vergleich zur teuersten Apotheke ein Fünftel einsparen.
Viele Anbieter hätten ihren Kunden außerdem die Rücksendung erschwert, da sich in den Paketen oft keine Informationen dazu befunden und noch nicht einmal einem Viertel der Bestellungen ein Retourenformular beigelegen habe. Die Internetauftritte der Online-Apotheken boten insgesamt ein gutes Bild, so das DISQ. Ausbaufähig sei aber der Service. „Beim Kontakt per E-Mail wurden Fragen der Kunden oft nicht vollständig beantwortet, Anrufer hingegen mussten lange Wartezeiten in Kauf nehmen und die Beratung blieb häufig an der Oberfläche“, betont DISQ-Geschäftsführerin Bianca Möller.
Das DISQ hat von März bis Mai 2013 insgesamt 21 Online-Apotheken getestet. Untersucht wurden neben den Medikamentenpreisen und den Versandkosten auch Inhalte und Sicherheit des Internetauftritts und jeweils zehn Nutzertests inklusive Telefon- und E-Mail-Beratung.
Ein Großteil des Umsatzes im Versandbereich wird mit Produkten des OTC-Segmentes (805 Mio. Euro) generiert, da hier die Versandapotheken ihren Preisvorteil vollständig ausspielen können. Dabei wachsen die Umsätze im hohen einstelligen bzw. zweistelligen Bereich. Der Markt für Versandpotheken befindet sich alledings derzeit aufgrund regulatorischer Einschnitte und Übernahmen der Marktakteure (DocMorris) im Wandel.
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