Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv die 20 größten Krankenkassen (nach Anzahl der Versicherten) hinsichtlich ihres Servicebereiches und Leistungsangebots untersucht. Das Ergebnis: Verbesserungspotential bietet vor allem die Servicequalität. Lediglich acht der 20 getesteten Krankenkassen schnitten hier gut ab.
Das größte Defizit zeigte sich bei der Bearbeitung von E-Mails. Viele Anfragen wurden gar nicht oder nur unvollständig beantwortet, zudem ließen die Antworten durchschnittlich 37 Stunden auf sich warten. Positiv fielen dagegen Beratungen am Telefon und auch die guten Internetauftritte ins Gewicht.
Die Überprüfung der Leistungen offenbarte insbesondere bei den Wahltarifen und Bonusprogrammen große Unterschiede zwischen den einzelnen Anbietern. Keine Krankenkasse überzeugte mit durchweg umfassenden Zusatzangeboten. Im Bereich Schulungen und Gesundheitsförderung schnitten die Versicherer besser ab als in allen anderen untersuchten Kategorien. Im Bereich Mehrleistungen traten ebenfalls erhebliche Differenzen zutage: Während beispielsweise zwölf Kassen gar keine erweiterte häusliche Krankenpflege finanzierten, gewährten drei andere Anbieter diese unbegrenzt.
Vorne liegen im Ranking die Siemens-Betriebskrankenkasse als Gesamtsieger mit einem sehr guten Filialnetz, zügiger Bearbeitung von E-Mail-Anfragen und umfassenden Mehrleistungen und Programmen , gefolgt von der AOK Plus und der Techniker Krankenkasse (2012 noch Gesamtsieger) mit dem besten Leistungsangebot.
Weitere Ergebnisse der Studie können sich hier einsehen. Das DISQ analysierte die Servicequalität anhand von Telefon- und E-Mail-Tests, Internet- Nutzerbetrachtungen und einer Inhaltsanalyse der Websites. Im Rahmen der Leistungsanalyse erfolgte in Kooperation mit dem unabhängigen Vergleichsportal „Krankenkassen Kompass“ eine umfassende Bewertung des Leistungsangebots der Unternehmen.
Aber: Mit Blick auf die Mitgliederentwicklung scheint allerdings das Ausschütten einer Prämie eine größere Wirkung auf das Wechselverhalten auszuüben. Den größten Mitgliederzuwachs im ersten Quartal 2013 hatte die Bonus-auszahlende Techniker Krankenkasse (+ 82.984), während die DAK den größten Mitgliederschwund (- 20.144) zu verzeichnen hatte. Die drittgrößte deutsche Kasse setzte das Geld aus der Rücklage für ein verbessertes Leistungsangebot ein. Auch die AOK Plus – im Test auf Rang zwei gelandet – gehört zu den Top fünf Verlierern, wenn es um die Mitgliederentwicklung im ersten Quartal geht, und zahlt keine Prämie aus.
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