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Viele Niedergelassene haben ein zwiegespaltenes Verhältnis zu Pharma-Referenten, die ihre Praxis besuchen. Auf der einen Seite sind sie sind mit dem Angebot der Außendienst-Mitarbeiter an vielen Punkten unzufrieden, andererseits möchten sie auch nicht gänzlich auf sie verzichten.

Besonders stört die Mediziner, wenn Außendienstler unangemeldet in die Praxis kommen. Dies ist das Ergebnis einer aktuellen Umfrage des Düsseldorfer Instituts für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS). Das Institut hatte knapp 5,000 Ärzte gebeten mit einem Pharma-QuickCheck“ die Qualität von Pharma-Referenten zu bewerten. Ergebnis: Auf der Schulnotenskala von 1 bis 6 erhalten die Pharma-Referenten im Durchschnitt die Note 3,8.

Die fünf von den Ärzten am häufigsten genannten Stärken sind der Erhebung zufolge sehr gute Fortbildungsangebote, Verständnis für die Situation der Ärzte, Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft, persönliche Betreuung sowie kompetente Informationen, die über reine Produktaspekte hinausgehen.

Als Schwächen des pharmazeutischen Außendienstes führen die Ärzte in der Befragung auf: zu häufige Besuche, Besuche ohne Anmeldung, die ständige Wiederholung gleicher Informationen, antrainierte Standard-Gespräche und unglaubwürdige Gesprächsunterlagen.

Interessant ist zudem eine im Rahmen der Umfrage gewonnene Erkenntnis: Die Erwartung der Praxisinhaber an die Außendienst-Mitarbeiter hat sich verschoben: Die Ärzte erwarten mehr als die reine Produktinformation (78 Prozent sehen dies als ersetzbar an). Grund hierfür ist laut der Umfrage die geringe Anzahl der Innovationen in der jüngeren Vergangenheit und die Tatsache, dass Ärzte zunehmend dazu übergehen, sich die Informationen aus anderen Quellen zu holen. Während Informationen zu Präparaten an Stellenwert verlieren, wird das Thema Praxismanagement zunehmend wichtiger. Angebote, die Hilfe bei der Praxisführung beinhalten, wie bspw. Fortbildungen für das Praxisteam oder Unterstützung bei der Organisation oder Marketing, sind gefragt.

Diese Ergebnisse können auch für Hilfsmittelhersteller eine wichtige Erkenntnis darüber sein, wie das Leistungsspektrum von Außendienstmitarbeiter künftig aussehen können. Schließlich ist eine effektive Zusammenarbeit mit Entscheidern auch für den Außendienst im Hilfsmittelmarkt ein Schlüsselfaktor. Denn auch hier kommt es darauf an, den Dialog – je nach Verordnungssituation – mit Ärzten oder dem Sanitätsfachhandel zu intensivieren. So ist bspw. bei orthopädischen Hilfsmitteln der permanente Kontakt mit dem Orthopädietechniker und dem Patienten von enormer Bedeutung. Denn erst durch die individuelle Anpassung vor Ort erreichen Prothesen oder Orthesen ihrer volle Leistungsfähigkeit. Die Besuche bei niedergelassenen Ärzte, Kliniken, Reha-Einrichtungen und Patienten sollten sich also an den Bedürfnissen der jeweiligen Gesprächspartner orientieren. Die offene Frage hierbei ist, welche Erwartungen derzeit im Hilfsmittelmarkt bestehen und welche Angebote des Außendienstes einen wirklichen Zusatznutzen bieten.