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Im Zeitalter von Social Media gehört das Chatten, Posten oder Twittern mittlerweile zum festen Bestandteil der Freizeit vieler junger Leute. Aber auch für Unternehmen wird die Gestaltung ihrer Kundenbeziehungen über soziale Netzwerke wie Twitter, Facebook, Xing und Co. zusehends interessanter.

Denn geht es nach den in der CEO-Studie 2012 weltweit befragten Unternehmenschefs, dann steigt die Bedeutung von Social Media als Kundenkontaktkanal in Zukunft erheblich an. Ihrer Ansicht nach sogar so weit, dass dieser Kommunikationsweg in den nächsten fünf Jahren der zweitwichtigste nach der persönlichen Ansprache durch Vertriebsmitarbeiter wird. Im Laufe dieser Zeit werden, so der Tenor, Webseiten, Call-Center und Vertriebspartner an Relevanz verlieren. Für die jüngste globale CEO-Studie hat IBM 1.700 Führungskräfte in 64 Ländern interviewt.

Zwar sind für deutsche CEOs die Kundenbeziehungen (71 Prozent) neben der Mitarbeiterqualifikation (75 Prozent) entscheidend für den unternehmerischen Erfolg, doch noch scheinen die relativ neuen digitalen Dialogkanäle in den Unternehmen nicht wirklich angekommen zu sein. Heute nutzen weltweit nur 16 Prozent, in Deutschland sogar nur sieben Prozent der CEOs derartige Plattformen, um sich mit anderen auszutauschen. Auch in fünf Jahren werden die sozialen Medien dem persönlichen Gespräch nicht den Rang abgelaufen haben: Es bleibt an erster Stelle, wenn es um die Kontaktpflege geht.

In der Gesundheitsbranche ist die Verbreitung von Social Media im Augenblick noch gering, doch auch in diesem Wirtschaftszweig wird die  Bedeutung in den nächsten Jahren steigen. Ein Beispiel für die zunehmende Nutzung von Social Media sind Krankenhäuser: Insgesamt existieren derzeit rund 200 Facebook-Pages von Kliniken. Diese nutzen das Netzwerk u.a. für Personalwerbung, Kundenansprache und -bindung oder für das Beschwerde-Management.

Um einen Eindruck zu gewinnen, wo Unternehmen (Pharma, Medizintechnik, etc.), Arzneimittel, Kliniken und Institute im Vergleich zu ihren jeweiligen Konkurrenten stehen, lohnt sich ein Blick auf den ab kommenden Monat erscheinenden Social-Media-Index. Diesen hat die Düsseldorfer Internetagentur Publicis Healthware International (PHI) und die ‚Healthcare Marketing‘-Redaktion kürzlich auf den Weg gebracht. Hier werden Unternehmen in Hinblick auf drei Parameter untersucht: allgemeine Web-Aktivitäten (z.B. Corporate und Produkt-Sites), Social Media und branchenbezogene Sites wie Patientenportale.

Unternehmen, die Social Media als neuen Kommunikationsweg etablieren oder als bereits vorhandenen weiter ausbauen wollen, sollten ihre Ziele in einer Social-Media-Strategie formulieren. Dabei stellen sich folgende Fragen: Welche Bereiche (Marktforschung, Vertrieb, Kommunikation etc.) soll Social Media unterstützen? Welche Zielsetzungen (Kundenbindung, Neugewinnung, Informationsversmittlung etc.) lassen sich hierbei verwirklichen? Welche organisatorischen Voraussetzungen müssen erfüllt sein?

[ilink url=“http://www-935.ibm.com/services/de/ceo/ceostudy/“] Link zur Studie (IBM CEO Studie 2012)[/ilink]