Der BVS Handelsverband Sanitätsfachhandel und die Fachzeitschrift GesundheitsProfi (Print und Digital) haben eine Studie in Auftrag gegeben, die das Institut für Handelsforschung (IFH) in Köln zur Kundenfreundlichkeit von Sanitätshäusern – aus Sicht der Konsumenten – analysiert hat.
Demnach wurden 500 KäuferInnen der letzten drei Jahre befragt. 90 Prozent der KäuferInnen waren von 2019 bis zum Jahr 2022 mit ihrem Sanitätshaus-Einkauf zufrieden. Für den Hilfsmittelkauf ist danach der Sanitätsfachhandel die wichtigste Infoquelle: Beratung und Erreichbarkeit stehen mit 47 Prozent bzw. 41 Prozent der Befragten ganz oben auf der Zufriedenheits-Liste. Glaubwürdigkeit und Vertrauen spielen zudem eine große Rolle, auch für die StammkundInnen-Treue.
Vom Arzt verordnete und nicht verordnete Produkte aus sieben verschiedenen Versorgungsbereichen werden mit einer Mehrheit von 54 Prozent im Sanitätshaus gekauft. Der Kaufort ist dabei produktgruppenabhängig. Während noch immer 81 Prozent aller Konsumenten Kranken- und Behinderten-Fahrzeuge im Sanitätsfachhandel erwerben, werden Blutdruck- und Blutzucker-Messgeräte vor allem im Online-Handel gekauft, weil Preis, Lieferungsbedingungen und einfache Bestellprozesse überzeugen. Der Hilfsmittelmarkt des Sanitätsfachhandels hat aber seine Kernkompetenz in den Bereichen OT-Handwerk, bestehend aus Prothesen und Orthesen, OST (Einlagen, orthopädische Schuhe), vor allem im Segment Einlagen für Schuhe, sowie OT-Handel, zu dem insbesondere die Kompressionstherapie mit Strümpfen und Strumpfhosen gehört.
Jüngere KundInnen, die aber in den zielgruppenabhängigen Hilfsmittelmarkt hineinwachsen, kaufen überwiegend im Internet, und zwar bei Amazon. Sind sie weiterhin zufrieden, werden sie auch in Zukunft nicht in den stationären Markt abwandern, sondern weiter online kaufen. Deshalb empfehlen die Analysten der IFH-Studie, dass sich in Zukunft der stationäre Handel mit dem Online-Markt stärker vernetzen muss, damit die heute noch jüngere Generation mit digitaler Erfahrung, als Kundenstamm von morgen zu gewinnen wäre.
In den letzten drei Jahren hat der Sanitätsfachhandel eine Umsatzsteigerung von fünf Prozent verzeichnet. 22 Milliarden Euro wurden im Jahr 2022 insgesamt an Hilfsmitteln umgesetzt, von denen 9,9 Milliarden Euro auf den Sanitätsfachhandel und den medizinisch-technischen Handel entfielen. Der Umsatzanteil dieser beiden Segmente, plus OT- und OST-Bereich, liegt immer noch bei 70 Prozent.
Quelle: gesundheitsprofi.de