Eine Studie über die Hotlines von 50 untersuchten Krankenkassen kommt zu dem Ergebnis, dass viele Krankenkassen einen schlechten Service haben und zudem schlecht organisiert sind. Das Institut für Betriebswirtschaftslehre an der Universität Rostock fand heraus, dass nur zwölf Prozent der Krankenkassen keine Defizite bei der telefonischen Kundenbetreuung hatten; diese Krankenkassen sind sogenannte „Leuchttürme“ in dieser Branche. 44 Prozent aber wiesen eine unterdurchschnittliche Kundenbetreuung auf. Gründe hierfür sind in erster Linie eine schlechte interne Organisation und zum anderen auch von den Krankenkassen eingeführte Sparmaßnahmen. Oft ist nur ein Call-Center-Mitarbeiter am Telefon, der seine Kunden nur schnell „abspeist“, also kein Interesse hat, auf die Wünsche und Probleme der Versicherten einzugehen. Um dieser Unzufriedenheit der Kunden entgegenzuwirken, raten die Rostocker Betriebswirte den Krankenkassen dringend, ihre innere Organisation zu reformieren und zu optimieren, da ihnen sonst die Versicherten durch einen Wechsel zu einer anderen Krankenkasse weglaufen. Kompetente Ansprechpartner, die Probleme lösen können, sind besonders wichtig. Einige Krankenkassen, so glauben die Betriebswirte, hätten das Problem aber noch nicht richtig erkannt.
Quelle: Ärztezeitung