GKV: Zufriedene Kunden durch gutes Beschwerdemanagement

Nicht übernommene Kosten sind der Hauptgrund für Unzufriedenheit mit der gesetzlichen Krankenkasse, das hat eine repräsentative Umfrage von gesetzlich sowie privat Krankenversicherten zwischen 18 und 65 Jahren ergeben. Beitragserhöhungen sind hingegen eher selten ein Grund für Unmut. Einen großen Einfluss auf die Zufriedenheit der Kunden hat außerdem ein positiv erlebtes Beschwerdemanagement.

21 Prozent der 1.595 Teilnehmer waren unzufrieden aufgrund fehlender Kostenübernahmen, zehn Prozent gaben inkompetente Mitarbeiter oder die nicht zufriedenstellende Abwicklung eines Leistungsfalls an. Auf Platz drei folgten mit je acht Prozent unfreundliche Mitarbeiter, Vertragsänderungen oder lange Bearbeitungszeiten von Anträgen. Eher unwichtig fanden die Befragten Beitragserhöhungen mit lediglich vier Prozent oder Unstimmigkeiten in Abrechnung und der Zahlung des Versicherungsbeitrages mit drei Prozent.

Einen positiven Einfluss auf die Zufriedenheit hat ein gut organisiertes Beschwerdemanagement. 32 Prozent der Befragten, die die Beschwerdeabteilung mit sehr gut oder ausgezeichnet beurteilt haben, begründen dies mit einer fairen und zufriedenstellenden Problemlösung. Eine überzeugende Entschuldigung finden 16 Prozent positiv, eine schnelle Reaktion elf Prozent und kurze Bearbeitungszeiten bewegten zehn Prozent zu einer guten Beurteilung. „Die hohe Bedeutung des Beschwerdemanagements zeigt sich vor allem an folgenden Ergebnissen: Je zufriedener die Versicherten mit der Bearbeitung ihrer Beschwerde sind, desto höher die Gesamtzufriedenheit“, meint Nicole Schuldt von den Gesundheitsforen Leipzig, die gemeinsam mit dem Meinungsforschungsinstitut YouGov die Befragung zum Thema „Beschwerdemanagement als Chance zur Kundenbindung in der GKV und PKV“ durchgeführt haben. „Damit aus dem negativen Beigeschmack einer Beschwerde ein möglichst positives Erlebnis wird, sollte der Aufwand auf der Seite des Kunden so gering wie möglich gehalten werden“, meint auch Oliver Gaedeke, Vorstand und Leiter der Finanzmarktforschung von YouGov. „Hierfür sollten Kunden einen zentralen Ansprechpartner haben, der auf alle relevanten Informationen des Kunden und dessen Beschwerde zentral zugreifen kann.“

Kommentar: Eine weitere Studie der Gesundheitsforen Leipzig in Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsinstitut HEUTE UND MORGEN hat sich bereits im Sommer 2015 mit Imagekriterien auseinandergesetzt, die die Kunden bei der Wahl ihrer Krankenkasse beeinflussen. Hierbei zählen nicht nur Leistungsumfang und Beitragshöhe. Am wichtigsten war bei den gesetzlich Krankenversicherten die Sympathie für den Anbieter. Auch Vertrauen, Kulanz und Glaubwürdigkeit spielen eine wichtige Rolle. Maßnahmen zur Herstellung sind beispielsweise gedruckte Kundenmagazine (94 Prozent) oder Gütesiegel (93 Prozent).

[ilink url=“http://www.monitor-versorgungsforschung.de/news/gesetzliche-krankenkassen-fehlende-kostenuebernahme-ist-haeufigster-beschwerdegrund“] Link zur Quelle (Monitor Versorgungsforschung)[/ilink]